2020년 카카오뱅크 사회적 환경, 문화적 환경, 기술적 환경
1. 사회적 환경
: 우리나라는 출산율이 급속히 떨어지고 기대수명이 늘어나 고령화가 진행되고 있습니다. UN의 기준에 따르면 65세 이상 인구가 7%면 고령화 사회, 14%를 넘으면 고령사회, 그리고 20%를 넘게 되면 초고령사회로 분류됩니다. 통계청의 장래인구 추계에 의하면 우리나라는 2000년 65세 이상 인구 비율이 7.2%에 이르러 이미 고령화 사회에 들어섰으며, 향후 2018년에는 이 비율이 14.3%가 되어 고령사회에 진입하고 2026년에는 20.8%가 되어 ‘초고령사회’에 도달할 것으로 전망되고 있습니다.
인구 감소 및 고령화로 인해 저축률이 낮아질 것이며 노동 공급 감소로 투자가 위축될 수 있습니다. 고령 고객층의 특징으로 실물자산 편중이 높다고 합니다. 통계청에 따르면 2018년 기준 연령별 실물자산 비중은 50대 73.2%, 60세 이상 81.4%이라고 합니다. 그러므로 은행은 고객의 자산, 연령 등 다양한 특성을 고려해 미래설계를 지원할 수 있는 차별화된 금융·비금융 상품 및 서비스를 제공해야 합니다. 금융에서 소외될 우려가 있는 고령자들을 위해 맞춤 금융서비스 제공하고 금융사기 예방 시스템도 구축할 필요가 있습니다.
1997년에서 2012년 사이 출생한 세대를 가리키는 Z세대는 스마트폰이 가장 익숙한 모바일 네이티브 1세대로, 평균 10세에 처음으로 스마트폰을 소유하며 현재 Z세대의 98%가 스마트폰을 보유하고 있을 만큼 모바일이 일상인 것이 특징입니다. 앱애니의 보고서에 따르면 Z세대는 현재 전세계 인구의 약 32%를 차지하고 있어 스마트폰 앱 중심의 라이프 스타일을 갖춘 Z세대가 주요 소비자로 떠오르고 있습니다.
2. 문화적 환경
: 소비자심리지수는 현재의 생활 형편, 가계수입전망, 소비지출 전망 등의 6개의 주요 개별지수를 표준화하여 합성한 지수로서 이를 통해 전반적인 소비심리와 동향을 판단할 수 있습니다. 코로나 사태로 인한 내수부진과 소비심리의 위축으로 특히, 소비자들의 체감경기를 나타내는 ‘소비자심리지수’(CCSI)가 코로나바이러스가 확산일로에 있던 2020년 2월 96.9 포인트까지 내려갔습니다. 감염병 확산을 막기 위한 강도 높은 사회적 거리 두기 등의 시도와 외출 자제 등도 다양한 소매 매출 감소에 직접적인 영향을 미치게 되었습니다.
그러나 이는 디지털 경제의 가속화를 야기해 유통시장의 권력을 빠르게 온라인 부문으로 이동시키고, 외부 소비활동을 대체할 수 있도록 다양한 앱을 통한 신규 서비스를 탄생시켰습니다. 즉, 간편한 모바일 쇼핑과 결제, 편리한 당일 배송 시스템의 활용, 배달 앱이나 장보기 서비스 등 온라인과 오프라인을 이어주는 O2O서비스의 확대, 비대면 언택트 마케팅을 겨냥한 디지털 온라인 콘텐츠의 생산 등 위축된 소비심리를 자극하기 위한 다양한 시도들이 확대되고 있습니다.
신한카드 빅데이터 연구소 ‘2020 트렌드 키워드 보고서’에 따르면, 2020년 국내 소비 트렌드 키워드로 ‘인사이드(INSIDE)’를 제시하였습니다. ‘인사이드(INSIDE)’는 귀차니즘 소비(I)부터 라이프 큐레이션(N), 마이데이터 수집가(S), 팝업 경제(I), 디지털 힐링(D), 젊은 취향의 시니어(E)를 의미합니다. ‘귀차니즘 소비(Influence of Annoyingness)’ 즉, 기술이 주는 혜택을 최대한 이용해 편리함, 시간 효율을 추구하는 것에 주목했습니다.
고객 개개인의 취향과 소비시간, 장소, 상황까지 정밀화하는 초개인화 서비스가 생기고 있으며 소비자들은 타인의 기준에 따르지 않고 자신이 원하는 삶을 살고자 합니다. 이렇듯 계속 변화하는 소비 트렌드에 발맞춰 다변화한 시장 니즈를 충족하기 위해 기업은 새로운 시도를 위해 노력하고 있습니다. 이런 소비 트렌드는 금융 산업에도 영향을 주어 나만을 위한 맞춤형 상품을 원하고 스마트한 시대에 적응한 사람들은 더 간편한 방식을 선호하며 맞춤형 비대면 서비스를 원합니다.
이외에도 금융권 상품 트렌드로 이른바 ‘가심비(價心比)’를 노린 금융상품이 인기몰이 중입니다. 가심비는 가격 대비 성능을 뜻하는 가성비에 ‘마음 심(心)’을 더한 신조어로 가격 대비 심리적 만족감에 비춰 의사결정을 하는 행태를 말합니다. 남이 하는 대로 따라 하는 추종소비를 거부하고 ‘소확행(작지만 확실하게 실현 가능한 행복)’ 등 나만의 만족을 추구하는 트렌드를 반영한 것입니다.
3. 기술적 환경
: 1999년 7월 신한은행을 시작으로 대한민국에 온라인 금융 서비스 개념이 도입되었으며, 2004년부터 시행된 주5일제 근무에 따라 은행이 토요일 금융 업무를 중단하며 인터넷 뱅킹의 이용이 더 큰 성장세를 나타냈습니다. 최근 한국은행의 국내 인터넷 뱅킹 서비스 등록 고객 수 현황에 따르면 인터넷뱅킹(모바일 뱅킹 포함) 등록 고객 수는 1억 5,923만 명으로 전년 말 대비 8.6% 증가했으며, 모바일뱅킹 등록고객수는 1억 2,095만 명으로 15.5% 증가한 것을 볼 수 있습니다. 인터넷뱅킹 서비스 이용실적 역시 매년 꾸준히 증가하고 있습니다.
이렇듯 IT, 모바일 기술 등이 발달하면서 은행을 이용하는 고객들이 점차 새로운 환경인 온라인 서비스(비대면 서비스)를 적극적으로 활용하여 거래하고 있다는 사실을 알 수 있습니다. 특히 스마트폰 등장으로 인한 모바일 환경이 구축되었으며 핀테크라는 개념이 등장했습니다. 스마트폰은 “개인용 컴퓨터(PC)와 같이 모바일 운영체제(Operating System)를 탑재하여 다양한 애플리케이션과 콘텐츠를 이용할 수 있는 모바일 단말”입니다. 이러한 스마트폰의 등장으로 인하여 우리 일상에 이전까지 없었던 경험과 편리함을 제공하고 있습니다. 최근 미국의 시장조사기관 퓨(Pew) 리서치에 따르면 27개국의 국가들을 대상으로 조사해본 결과 우리나라 스마트폰 보급률 95%로 세계에서 가장 높은 것으로 집계되었습니다.
언제 어디서나 접속가능한 모바일 환경은 기존의 산업 패러다임을 바꾸는 계기가 되었습니다. 그 변화 중 하나로 꼽을 수 있는 모바일 금융 서비스는 금융(Finance)과 기술(technology)의 융합을 지칭하는 '핀테크'를 화두로 하여 다양한 서비스가 출시되며 성장하고 있습니다. 여기서 모바일 은행 서비스는 생활과 밀접한 주요 생활 서비스라는 점과 스마트폰의 편재성, 개인성 등 기기적 특성이 맞물리면서 시장의 주목 속에서 성장하고 있습니다. 모바일이 금융 서비스에서 활용되는 비중이 높으며 모바일 단독 이용자 또한 증가세가 지속되어, 앞으로의 온라인 은행 서비스에서 모바일의 중요성은 더욱 커질 것으로 전망됩니다. 최근에는 하나의 앱으로 모든 은행의 계좌 조회·이체가 가능한 ‘오픈뱅킹(Open Banking)’서비스가 시행되고 있습니다.
IT 기술 발전으로 인해 본인인증 및 보안 관련 문제도 변화하고 있습니다. 1999년 전자서명법 제정으로 도입된 공인인증서 제도는 정부가 보안을 이유로 인터넷뱅킹, 온라인 상거래 등에 공인인증서 사용을 강제하였는데 공인인증서를 작동하는 플러그인 기술(액티브X)이 문제가 되었습니다. 웹브라우저 중에서는 마이크로소프트(MS)의 인터넷 익스플로러에서만 사용이 가능했기 때문입니다. 스마트폰, USB 등의 여러 방식으로 보관 및 이동이 가능하나 복잡한 인증 방식, 짧은 인증 유효기간, 불필요한 정보 요구 등 때문에 많은 사람들이 불편함을 호소하고 있습니다. 이 불편함을 해소하기 위해 정부와 기업이 적극적으로 나서 간편 인증, 지문 인증 등 최소한의 인증으로 거래할 수 있게끔 새로운 방식으로 시도하고 있는 추세입니다. 정부가 내놓은 개선안으로 인증 방식 간소화 및 공인인증서 폐지가 이루어지고 있으나 아직 남아있는 현실입니다.